Após-Venda de Excelência
Conheça o Programa
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA | 1º. Treino
✓ Este programa começa com os 10 Mandamentos do Serviço ao Cliente, destacando-se a comunicação e as
atitudes úteis e inúteis.
✓ Assim e de imediato, muda-se a forma de atender o cliente, de falar com ele, bem como a imagem e postura
requeridas.
✓ Nesta rápida intervenção, são logo visíveis as mudanças de atitude e performance.
KPI
Quanto aos KPIs (Key Performance Indicator), ou seja, aos “Indicadores de Negócio” que nos permitem analisar a informação pretendida, por comparação entre sucessivos períodos:
neste treino, trabalham-se as Taxas de Retenção de Clientes e a de Recomendação (como os Clientes se sentem compreendidos e bem tratados, se ficam fiéis e recomendam quer aos seus pares, quer a familiares e amigos …).
NECESSIDADES HUMANAS | 2º. Treino
Com esta primeira ferramenta de Profiling, aprende-se:
✓ A perceber porque cada cliente pensa como pensa,
✓ Porque cada um, age como age,
✓ O que pretendem obter e
✓ A adaptar a forma de lidar/interagir com cada um, em função da Necessidade Principal.
✓ Desenvolvem-se, assim, relacionamentos de confiança.
KPI
Taxas de Retenção de Clientes e a de Recomendação
PADRÕES DE PENSAMENTO | 3º. Treino
Desenvolve-se a técnica de perguntas, de modo a tirar-se a máxima mais-valia desta ferramenta, aprendendo-se a detetar:
✓ O que motiva cada Cliente,
✓ Como toma as suas decisões,
✓ Como compara duas propostas/produtos ou serviços que lhe tenham sido apresentados por diferentes
empresas,
✓ Como construir argumentos de venda de acordo com cada Cliente.
KPI
Taxas de Fecho de Vendas e o Volume de Vendas por Cliente (Penetração por Cliente)
SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO | 4º. Treino
Ensina-se a :
✓ Detetar qual a melhor forma de apresentar o seu produto ou serviço em função do modo como o cliente
percebe a mensagem e cria as suas memórias,
✓ Quando mostrar, quando descrever mais ou quando é fundamental o cliente poder experimentar, para que o
negócio se realize.
✓ Assim, fomenta-se a cada formando o aperfeiçoamento do seu poder negocial, assegurando-se que o cliente
percebe a sua argumentação e que lhe fica na memória.
✓ Com esta ferramenta consegue-se ter reuniões mais rápidas e eficazes, pois a mensagem ”é passada” da forma
que o cliente tenha mais facilidade em compreender.
KPI
Taxas de Fecho de Vendas e Tempo Médio por Reunião.
TIPOS DE COMPORTAMENTO | 5º. Treino
O foco é, agora, centrado na análise ao Cliente:
✓ Para se aprender a detetar qual o comportamento que cada cliente adota maioritariamente,
✓ Para descobrir como agir com cada Cliente: quando ter mais cuidado, como controlar os mais difíceis, quem
precisa de mais apoio para tomar a decisão de fechar o negócio,
✓ Visando conseguir que cada interação seja mais previsível e eficaz.
KPI
Taxas de Fecho de Vendas e a de Retenção de Clientes.
LINGUAGEM CORPORAL | 6º. Treino
Dá-se início a uma nova e aliciante ferramenta que abre outras perspetivas:
✓ Para se detetar e atribuir significado, no respetivo contexto, aos vários sinais que cada Cliente vai dando ao
longo do Processo de Vendas, de modo a perceber-se quando continuar ou quando alterar, quer a forma como
está a ser apresentado o produto/serviço quer a linha de argumentação que está a ser seguida.
✓ No final deste treino, consegue-se ler com facilidade quando o cliente está interessado ou quando começa a
perder o interesse; assim, será possível mudar a argumentação ou, eventualmente, de produto (quando está
desconfiando e precisa de provas, quando já fechou negócio com um concorrente… enfim, os pensamentos do
cliente deixam de ser apenas dele).
KPI
Taxas de Fecho de Vendas, Taxa de Retenção e Taxa de Recomendação
VENDAS ADICIONAIS | 7º. Treino
Este é o primeiro módulo completamente adaptado ao seu negócio.
✓ Aqui estudaremos quais as vendas adicionais que podem ser levadas a cabo pelos colaboradores da sua equipa,
✓ Aprofundaremos o conhecimento de cada item, de modo a ensinar uma forma mais técnica, fazendo com que se sintam mais sabedores e confortáveis a promover mais vendas,
✓ Vendas que não eram o objetivo inicial do cliente, mas que o podem deixar ainda mais satisfeito!
KPI
Taxa do Aumento do Volume de Vendas, em alguns itens selecionados por si.
CONTORNO DE OBJEÇÕES DE RECLAMAÇÕES | 8º. Treino
Nesta fase, treina-se a aplicação de todas as técnicas anteriores, mas 100% com o foco no seu mercado:
✓ Para transformar detratores em clientes satisfeitos!
✓ Lidar com Reclamações ou Objeções é uma arte, e que é trabalhada de forma totalmente diferente das
restantes empresas de formação!
✓ As objeções são todas trabalhadas especificamente, ou seja, aquelas com que os comerciais da sua empresa
se deparam e que eles próprios indicam,
✓ Assim, ficam de facto preparados para solucionar as objeções no seu mercado (nada de “objeções gerais” que
acontecem noutros mercados).
KPI
Taxa de Fecho de Vendas e Taxa de Retenção.
MICROEXPRESSÕES | 9º. Treino
Chegou o momento de aprenderem as 7 Microexpressões universais:
-
Felicidade
-
Tristeza
-
Surpresa
-
Medo
-
Nojo
-
Raiva
-
Desprezo.
Cada uma destas Microexpressões, dá-nos indicação de como o Cliente se sente “naquele ½ segundo”. Em função disso, ensina-se a:
✓ como agir, de modo a ter-se o controlo de todo o Processo de Vendas.
Trata-se de uma análise progressivamente afunilada;
✓ Salienta-se que as ferramentas de “Profiling” nos dizem “porque é que cada cliente é como é, nos explicam
como pensam, como agem e porquê e, em função disso, permitem-nos adaptar a nossa forma de vender;
✓ Por outro lado, a “Linguagem Corporal” pouco nos diz sobre o perfil de cada cliente, mas mostra-nos o que está
a acontecer ao longo de toda a venda, revela-nos se o ambiente está propício ou não, se estamos a apresentar
algo que faz sentido para o cliente e até se o entusiasma ou não;
✓ Já as Microexpressões dão-nos a informação precisa de como o cliente se sentiu ao escutar uma determinada
palavra ou ao ver algo. Trata-se de uma reação inconsciente com a duração de apenas meio segundo e que é
impossível de fingir. Por isso, teremos a certeza do que sente nas situações especificas que estivermos a
explorar.
KPI
Taxa de Fecho de Vendas
ARGUMENTOS DE VENDA | 10º. Treino
Este treino é 100% dedicado à construção do argumentário de vendas para os respetivos produtos/serviços a que cada empresa se dedique:
✓ É indispensável ter preparado um argumentário para as várias conjugações de perfis de cliente,
✓ Mas, também, que haja a flexibilidade de mudança no argumentário, sempre que seja necessário, face a uma
avaliação inicial errada do perfil do cliente,
✓ Quando devidamente precavidos, cada argumento utilizado passará a ser “infalível”, pois é impossível não
querer comprar algo que seja apresentado de acordo com o nosso perfil… a partir daí, já o preço perdeu grande
parte da importância que tinha!
KPI
Taxa de Fecho de Vendas, Tempo Médio por Reunião, Margem Bruta, Retenção e Recomendação.
LINGUAGEM CORPORAL AVANÇADA | 11º. Treino
Ao fim de vários meses de treinos a trabalhar com as mais fundamentais ferramentas da Área Comportamental, os formandos estão preparados para terminar com um inédito Treino Avançado de Linguagem Corporal:
✓ Absorver esta informação adicional exige uma perfeita leitura e calibração com os clientes.
✓ Mas a compensação é enorme, pois cada venda transforma-se em mais uma forma de fortalecer o
relacionamento de confiança desenvolvido!
KPI
Taxas de Fecho de Vendas, de Retenção e de Recomendação.